51.(CESGRANRIO – TRANSPETRO – ADMINISTRADOR/2012)

O gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que os veículos estão  em  bom  estado  de  conservação,  assim  como  as instalações físicas da transportadora de maneira geral. O treinamento  dos  funcionários  da  transportadora  parece correto, os prazos de entrega são atendidos com precisão e, raramente, o serviço não é completado na primeira vez. O atendimento ao cliente é rápido e cordial, e os funcionários parecem inspirar confiança nos clientes. Há um relatório dos percursos e prazos de entrega realizados nos últimos meses, e as informações a respeito das encomendas despachadas podem ser acessadas pelos clientes. Entretanto, a intensa atividade da companhia parece ser incompatível  com  eventuais  necessidades  especiais  de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora.
Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator

(A) confiabilidade
(B) segurança
(C) empatia
(D) itens tangíveis
(E) capacidade de resposta

COMENTÁRIO

Sem entrar muito no modelo SERVQUAL por enquanto, afinal estamos em um concurso e, caso não tenhamos estudado tal matéria, precisamos saber ir no “instinto”.

No caso dessa questão, caso você não soubesse nada, absolutamente nunca tivesse ouvido falar em SERVQUAL, você facilmente ficaria entre duas respostas apenas, aumentando suas chances. No meu caso e de muito concurseiro azarado, essa é a prova de que você errará, sempre quando fico entre duas… marco a errada. Maldita Lei de Murphy!

O texto deixa bem claro que a marca é confiável e segura, o que já nos elimina a opção a e b. Isso fica claro quando ele fala que as entregas são rápidas, podem ser acompanhadas em tempo real pelo clientes. Os itens tangíveis também não são problema, isso é bem explicado no começo do texto quando se fala do estado dos veículos e das instalções. Para que nunca viu o modelo, poderia ficar em dúvida entre C e E. E qual seria? Vamos ao modelo:

Modelo SERVQUAL é um mecanismo de mensuração da qualidade. Qualidade nada mais é do que a percepção do consumidor sobre o serviço prestado. Por ser algo tão mutável dependendo do consumidor que esteja explicando a qualidade do serviço, além de ser completamente intangível, são necessárias formas de tentar tangibilizar essa percepção de qualidade. Aí entra o modelo SERVQUAL. Os idealizadores do Modelo (Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry) pensaram em cinco dimensões da qualidade do serviço, que na verdade era disso que a questão estava falando.

Tangilbilidade: Elemento físicos como móveis, formulários equipamento e até mesmo a aparência dos empregados (uniforme, crachá entre outros). Por mais que pareça supérfluo, haja vista a não entrega desses produtos ao consumidor, já que estamos falando da prestação de serviço, mas a tangibilidade, os elementos que compõem a prestação desse serviço integram a percepeção de qualidade.

Confiabilidade: Digo e faço. Simples assim. Confiabilidade é cumprir prazos e serviços de acordo com o combinado.

Compreensão (presteza ou capacidade de resposta): Disposição em ajudar os clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão

Segurança: É a percepção técnica do cliente quanto ao prestador de serviço. É o quanto o cliente confia no seu serviço nas mãos daquele técnico. Temos às vezes aquele equipamento que você sempre leva no mesmo técnico. Às vezes o cara é ignorante, te atende mal, mas é o único que consegue resolver tecnicamente o problema do seu aparelho específico e você acaba levando nele por essa segurança. Ele pode não ter nenhuma mais das dimensões, mas essa é o que pesa, se ele não tiver um concorrente tão bom.

Empatia: é a disposição que o empregado tem e explicita nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

No caso da empresa, fala que o maior problema é que clientes com necessidades especiais não recebem atendimento individualizado, a empresa não se coloca no lugar do cliente, não tem empatia com o cliente, segundo o modelo SERVQUAL.

RESPOSTA LETRA C

 

1 comentário

  1. Thiago Pereira

    Ufa, pensei que você havia desistido do site! Na prova de 2012 sua ajuda foi fundamental, recomecei os estudos semana passada e ia perguntar no Fórum CW sobre você e o site, mas antes passei aqui e vi esta postagem.

    Se você precisar de ajudar para aumentar a periodicidade da resolução, estou a disposição!

    Abraços e obrigado pelo trabalho incrível!

    Responder

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