33. (CESGRANRIO – PETROBRAS– ADMINISTRADOR/2010)

O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação de treinamento dos funcionários com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em seu posto. Sua principal preocupação era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi

(A) confiabilidade.
(B) capacidade de resposta.
(C) segurança.
(D) empatia.
(E) itens tangíveis.

COMENTÁRIO
(Por Silvia Meszaros)

Caros colegas de batalha,

Antes de respondermos a questão, vamos ao tema Objetivos de Desempenho da Produção para o Slack (2002).

Para qualquer organização que deseja ser bem sucedida a longo prazo, são definidos cinco objetivos de desempenho básicos que podem direcionar a empresa na busca por vantagem competitiva.  São eles:

1)      Qualidade: Significa “fazer certo as coisas”. Qualidade é um objetivo particularmente importante porque ela exerce grande influência sobre a satisfação ou insatisfação do consumidor. Produtos e serviços de boa qualidade significam alta satisfação do consumidor e, ainda, a probabilidade de o consumidor rEtornar. Inversamente, má qualidade reduz as chances do consumidor retornar.

2)      Rapidez: Significa fazer as coisas com velocidade, atendendo os clientes no menor tempo possível.

3)      Confiabilidade: Significa cumprir os compromissos assumidos. É a certeza da entrega e probabilidade de não falhar. As coisas devem ser feitas em tempo, ou seja, uma entrega deve ser estimada dentro das condições da empresa, comunicado ao cliente e cumprido o prazo estabelecido.

4)      Flexibilidade: Significa ser capaz de mudar a operação de alguma forma. Pode ser alterar o que a operação faz, como faz ou quando faz. Mudança é a ideia chave. A maioria das operações precisa estar em condições de mudar para satisfazer às exigências de seus consumidores.

5)      Custo: Significa fazer barato as coisas. Quanto menor o custo de produzir bens e serviços, menor pode ser o preço oferecido aos consumidores.

De acordo com o enunciado, a “principal preocupação era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV”, podemos inferir que o gerente quer assegurar a entrega de acordo com o anúncio. Portanto, trata-se o objetivo de desempenho: Confiabilidade.

RESPOSTA LETRA A

2 Comentários

  1. Ana Costa

    Questãozinha chata essa… nada clara. Mas parabéns pela explicação, Silvia.

    Responder

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Captcha Captcha Reload