42. (CESGRANRIO – PETROBRAS BIOCOMBUSTÍVEIS – ADMINISTRADOR/2010)

Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.

I – Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II – Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
III – Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
IV – Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.

São corretas APENAS as afirmativas
(A) I e II.
(B) I e III.
(C) I e IV.
(D) II e III.
(E) II e IV.

– EMBASAMENTO TEÓRICO:
Administração de Marketing (A bíblia do Marketing) – Kotler e Keller

A definição de Kotler para serviço fala que “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

Serviços tem um mix de catergorias bastante variado, o que dificulta uma distinção aprofundada entre eles e tem como implicação como chegar ao serviço. Serviços que tem bens como resultado, como confecção de roupas, jóias, fabricação de móveis, automóveis, casa e alguns outros tem uma facilidade maior em ser pesquisados e avaliados, são chamadas de qualidades pesquisáveis. Pois as qualidades são avaliáveis antes da compra. Ainda existem as que só podem ser pesquisadas e avaliadas após a compra, chamada de qualidades experimentáveis, como é o caso de férias, cortes de cabelo, creches e refeições. E as qualidades credenciáveis são aquelas que são difíceis de avalias mesmo depois do consumo, como serviços públicos, consultas médicas, tratamentos de dentistas entre outros.
Os serviços com alto nível de qualiudades credenciável são mais propagados pelo “boca-a-boca” e muito julgados pelo preço, funcionários e fatores visíveis. Porém, a fidelização após um bom serviço prestado é bem mais alta do que nos outros tipos de serviço.

As características do serviço são:

Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos.

Inseparabilidade: De modo geral, serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.

Variabilidade: Como dependem do porquê, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente varáveis. Nunca um serviço ficará exatamente igual ao outro.

Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Se não for utilizados, foi perdido.

Indo para a questão:
Analisando item a item:

I – Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. – Correta.
II – Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. – Errada, a característica da inseparabilidade é justamente o contrário.
III – Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos. – Correta.
IV – Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados. Errada, uma das características é a da variabilidade que diz o contrário.

RESPOSTA LETRA B

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