50. (CESGRANRIO – TRANSPETRO – ADMINISTRADOR/2011)

Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva dos serviços:

(A) perecibilidade
(B) inseparabilidade
(C) intangibilidade
(D) variabilidade
(E) simultaneidade

COMENTÁRIO
(Por Pâmella Arruda)

As características exclusivas dos serviços já foram detalhadas em questão anterior da Petrobrás 2011.

Essa questão pede para verificar qual característica dos serviços está de acordo com a sugestão do consultor. Ele sugeriu que “a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez”, ou seja, ele quer passar uma ideia de rapidez e eficiência para o serviço. Essa sugestão está ligada a característica da intangibilidade. Já que o serviço não pode ser testado antes da aquisição, a imagem que ele passa é fundamental para convencer os clientes da sua qualidade.

RESPOSTA LETRA C

 

3 Comentários

  1. Conde

    Não entendi muito bem a questão, não poderia ser inseparabilidade pelo fato de mudança de marca, uma vez que o cliente já associou a marca a pouca flexibilidade e lentidãoda empresa, assim dissociando qualquer relação marca x produto?

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    1. Pâmella Arruda

      Conde,

      a questão pede a característica que tem ligação com as sugestões do consultor. Se fosse só a alteração de marca poderia ser, mas como ele também sugere renovação da frota e material de comunicação que passe a ideia de rapidez e eficiência ficamos com a Intangibilidade.

      Responder
    2. Silvana

      Foi bem isto que pensei e olha que trabalhei muitos anos como gerente de marketing de serviços! Achei a questão muito mal formulada!

      Responder

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